InMoment は最近、生成 AI を会話型インテリジェンス ソリューションに統合し、さまざまなコミュニケーション プラットフォームでの顧客インタラクションの分析を強化することを発表しました。このテクノロジーは、企業データのかなりの部分を占める膨大な非構造化データを分析することで、業務を最適化し、顧客エンゲージメントを向上させることを目的としています。高度な AI、NLP、LLM テクノロジーを活用することで、企業はアンケートだけでなく、日常の顧客との会話から洞察を得て、改善すべき重要な領域を特定できるようになりました。

強化された会話型インテリジェンス ツールは、組織がファースト コール解決、エージェントのパフォーマンス、CSAT や NPS などの顧客満足度スコアなどの主要なパフォーマンス メトリックを改善できるように設計されています。このソリューションは、顧客のニーズと行動をより包括的に理解することで、運用コストを削減することも目的としています。InMoment の最高技術および製品責任者である Sandeep Garg 氏によると、このテクノロジーにより、企業は実際の会話から顧客の感情や感情のニュアンスを解読でき、従来のインタラクション後のアンケートを超えるレベルの洞察が得られます。

InMoment のフォーチュン 500 のクライアントは、音声トランスクリプトや Web チャットなど、さまざまなソースから数百万件の顧客インタラクションを分析することで、会話型インテリジェンスのメリットをすでに享受しています。初回通話解決率が向上し、通話トランスクリプトの分析が大幅に増加するなど、結果は有望です。さらに、これらの企業は、ソリューションの実装後に顧客満足度が著しく向上したと報告しています。

InMoment の会話型インテリジェンスの主な機能には、複数のチャネルにわたる顧客の声の包括的なビュー、エージェントのパフォーマンスに関するパーソナライズされたスコアカード、コーチング用の自動通話要約、顧客サービス戦略の影響を予測する予測分析などがあります。これらの機能は、コンタクト センターの運用を強化し、企業に実用的な洞察を提供して顧客体験戦略を改善できるように設計されています。

出典:プレスリリース