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アトラシアン（NASDAQ:TEAM）は、人工知能（AI）技術を活用したバーチャルエージェント機能の提供を開始すると発表した。この機能は、同社のITサービスマネージメントソリューション「Jira Service Management」に搭載され、PremiumおよびEnterpriseプランで利用可能である。サポートリクエストへの応答を自動化し、企業が卓越したサービス体験を迅速かつ大規模に提供することを可能にするとのこと。

また、アトラシアンはITデータ品質管理技術のリーディングプロバイダーであるAirTrackの買収も発表した。この買収は、企業の資産および構成管理に対する包括的なアプローチを支援する一環で、AirTrackとJira Service Managementを組み合わせることで、企業が組織内の全ての重要な資産をより適切に管理し、運用リスクやコスト、アタックサーフェス（攻撃対象領域）を最小限に抑えることが可能になるとのこと。

バーチャルエージェントは、サポート対話を自動化し、使い慣れているコラボレーションツールを通じた迅速で常時利用可能な会話型のサポート提供を支援する。Jira Service Managementに組み込まれたAIエンジンは、自然言語処理（NLP）を用いて対話から学習し、会話の意図、温度感、文脈、プロフィール情報などを分析して理解し、対話をパーソナライズする。バーチャルエージェント導入の際には、各チームのニーズに合わせて、ノーコードでカスタイズした設定を行うことができるとのこと。

さらに、バーチャルエージェントは、生成AI技術を用いて、ナレッジベース記事やオンボーディングガイド、よくある質問集などの企業内情報源から、動的に回答を生成する。リクエストへの対応を完了するために、必要に応じて人間の担当へシームレスに引き継ぎを行うこともできるため、課題解決までの障害と時間の削減に貢献するとのことだ。