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Calabrio は、コンタクト センターの業務効率化を目的とした 2 つの新しい AI 駆動型ソリューションを発表しました。Auto QM と Trending Topics という 2 つのソリューションは現在提供されており、同社の Interaction Analytics スイートに統合されています。これらのツールは、顧客とのやり取りの評価を自動化し、重要なトピックを特定して、品質管理プロセスを合理化し、顧客サービスの向上に役立つ実用的な洞察を提供するように設計されています。

Auto QM 機能は、一貫した一連の基準に照らしてすべての顧客とのやり取りの評価を自動化することで、コンタクト センターがエージェントのパフォーマンスを評価する方法を変革します。このアプローチは、偏りのない包括的な洞察を提供することを約束し、企業がエージェントの育成と顧客体験の向上の領域を特定できるようにします。一方、Trending Topics ツールは、AI を使用して何千ものやり取りをふるいにかけ、それらを優先順位付けされたトピックのリストに凝縮することで、顧客からの問い合わせの分析を簡素化し、解決プロセスを迅速化します。

Calabrio の CEO である Dave Rhodes は、AI を活用してエージェントの作業を簡素化し、顧客体験を充実させるという同社の取り組みを強調しました。 Calabrio は 2016 年以来、AI を品質管理に統合する最前線に立ち、顧客とのやり取りをパーソナライズし、コンタクト センター エージェントの作業負荷を軽減することに重点を置いてきました。新しい AI ソリューションは、顧客とのやり取りをより深く理解し、エージェントのエクスペリエンスを向上させるために必要なツールをコンタクト センターに提供することを目指した、この継続的な取り組みの証です。

Auto QM と Trending Topics のリリースは、現代のコンタクト センターの複雑なデータ ニーズに対応する自動化主導のソリューションを提供するという Calabrio の取り組みを反映しています。これらのツールは、高まる期待に応え、エージェントと顧客の両方のエクスペリエンスを向上させるために顧客を支援するという同社の戦略の一部です。これらのソリューションが一般提供されることで、Calabrio はパフォーマンスを最適化し、優れたサービスを提供するというコンタクト センターの取り組みを継続的にサポートします。