コンタクトセンター業界における会話型AIの現状に関する最近のレポートでは、ITおよびコンタクトセンターのリーダーの80%が会話型AIが業界の未来であると信じていることが明らかになった。このレポートは、大手の統合クラウドコンタクトセンターおよびユニファイドコミュニケーション プラットフォームプロバイダーによって実施されたもので、回答者の41%が、これらの機能を導入しない企業は遅れをとることに同意していることも分かった。このレポートでは、リーダーが自動化を通じて会話型AIの適用をどのように検討しているかがさらに強調されている。300名を超えるITおよびコンタクトセンターのビジネスリーダーが参加したこの調査では、99%の組織が来年コンタクトセンター運営への支出を増やす計画があり、その投資のかなりの部分が自動化の導入または強化に充てられることが判明した。このレポートでは、回答者の87%が会話型AI/チャットボットによって生産性が向上すると信じており、76%がこれらの機能がビジネスコミュニケーションに革新をもたらしていると信じており、72%がこれらの機能が企業の収益性と収益を向上させ、企業のリスクを低減すると信じていることも明らかになった。このレポートでは、コンタクトセンターとITのリーダーが、サポート量の増加、人員配置の課題、コスト効率の向上の必要性などの主要な課題を支援するためにAIと自動化に注目していることも明らかになった。実際、52%の組織がコンタクトセンター用の会話型AIに既に投資していると回答している。既にこの機能を使用している企業のうち、92%が、顧客の問題をより迅速に解決し、エージェントの労力（87%）とコンタクトセンター運営の全体コスト（53%）を削減できたと報告している。ただし、レポートでは、生成AIにとって信頼が依然として問題であることも判明した。組織のほぼ3分の1が、現在コンタクトセンターで生成AIを使用しており、さらに多くの組織が実験中であると報告しているが、この調査では、組織が現段階で生成AIを完全に信頼することに依然として苦労していることが示されている。回答者の64%が、顧客の質問に答えるために生成AIを非常にまたは完全に信頼すると回答したが、そこから割合は大幅に低下し、顧客と直接関わるテクノロジーを全面的に信頼しているのは24%、顧客の質問に答えるために生成AIを信頼しているのは23%のみだった。コンタクトセンターのエージェントをガイドする。