Coveo は、 Genesys AppFoundry で AI プラットフォーム Coveo for Genesys Cloud が利用可能になったことを発表しました。この統合は、コンタクト センター エージェントに AI 主導の洞察と生成的な回答を提供することで、顧客と従業員のエクスペリエンスを向上させることを目的としています。このテクノロジーは、エージェントの情報へのアクセスを効率化し、最初の通話で問題を解決する能力を向上させ、顧客からの問い合わせの処理に費やす時間を短縮するように設計されています。

Coveo とGenesysのコラボレーションにより、カスタマー サービス業務の効率が変革されます。コンテンツ リポジトリを統合し、AI 検索と推奨を活用することで、このソリューションはエージェントが必要な情報をすぐに入手できることを保証します。これにより、エージェントは複数のシステムを経由することなくパーソナライズされたサポートを提供できるようになり、全体的なサービス エクスペリエンスが向上します。

Coveo のカスタマー エクスペリエンス担当 EVP である Patrick Martin 氏は、課題に効果的に対処するために、カスタマー サービス エージェントに高度なツールを装備することの重要性を強調しました。クラウドベースのカスタマー エクスペリエンス ソリューションのリーダーであるGenesysとの提携により、タイムリーでパーソナライズされた知識が提供され、顧客とエージェントの両方のエクスペリエンスが大幅に向上することが期待されます。

IDC リサーチ マネージャーの Hayley Sutherland 氏は、使いやすさと顧客および従業員のエクスペリエンスへの影響に関する顧客からのフィードバックを挙げ、Coveo をナレッジ ディスカバリーのリーダーとして評価しました。生成応答を含む Coveo の AI 機能は、コンタクト センターにおける Genesys のデジタル エクスペリエンスの提供を補完するものと期待されています。Coveo AI プラットフォームはGenesysデスクトップにシームレスに統合され、ユーザー分析を通じて従業員の効率と継続的なコンテンツの改善を促進します。