PKSHA Technology（東京都文京区）は、グループ会社のPKSHA Workplace（東京都文京区）が大和ハウス工業（大阪市北区）と共に「AIヘルプデスクfor Microsoft Teams（以下、AIヘルプデスク）」の運用を開始したと発表した。PKSHA Workplaceは、自然言語処理技術を活用した多様なAI SaaSプロダクトを提供し、企業のDX推進を支援している。大和ハウスは、全国65カ所の事業所で約18,000人の従業員を抱えている。これらの従業員からの人事関連の問い合わせを受け付けているが、問い合わせ内容は簡単なものから個々の従業員の事情による複雑なものまで多岐にわたる。人事部の担当者数が限られている中で、簡単な問い合わせを効率的に対応することが課題となっていた。また、テレワークの普及により問い合わせのチャネルが増え、問い合わせ内容が複雑化していた。これらの課題を解決するために、AIヘルプデスクの導入が決定された。AIヘルプデスクの導入により、Microsoft Teams上にバーチャルな問い合わせ受付窓口と問い合わせの管理機能が搭載された。これにより、受付を一元化し、担当者への引き継ぎや対応状況の管理が可能となった。さらに、ヘルプデスク上で蓄積された対話データを「PKSHA Knowledge Maker」によってナレッジ化することで、同様の問い合わせが発生した際にAIが即座に回答を行うことが可能となった。導入時には、人事部で特に問い合わせの多い給与、勤怠、福利厚生などの項目に回答対象を絞り、PKSHA Knowledge Makerでマニュアルから作成した約350件のFAQを準備した。その上で、東京本社本店・九州支社所属の従業員約3,000名向けに有人チャットでの問い合わせ対応とAIチャットボットによる窓口を公開し、日常的な問い合わせ対応を通じて汎用的なFAQ情報の作成に取り組んでいる。大和ハウスは、全国の従業員に向けて展開を進め、問い合わせ業務の効率化・資産化を通じて生産性の向上と、従業員にとってより働きやすい環境の提供を目指している。