PKSHA Technology（東京都文京区）とPKSHA Communication（東京都渋谷区）は、三井住友トラスト・ホールディングス（東京都千代田区）と共に、大規模言語モデルや機械学習技術を活用した次世代コンタクトセンター構築プロジェクトを開始した。2023年8月に全5領域への開発が完了し、複数拠点での実装に向けた取り組みが本格的に始まるとのことだ。PKSHAは、「人とソフトウェアの共進化」というビジョンのもと、自然言語処理技術・機械学習/深層学習技術を活用した多様なAIソリューションおよびAI SaaSを提供し、ユーザーとソフトウェアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、企業のDX推進を支援する。プロジェクトの背景としては、多様化するお客さまニーズへの対応に向け、対話型AIを活用した次世代コンタクトセンター構築が求められている。三井住友トラストHDでは、デジタル企画部が中心となり、コンタクトセンターでのAI技術を活用した顧客応対品質の向上、オペレーター業務の効率化、コンタクトセンター全体の効率化、データ活用によるサービス改善など、多岐にわたりデジタル技術の活用を検討していた。また、昨今の対話型AIの進歩やそれを取り巻く技術の変化を受け、多角的な改革を見込めるAI技術の導入が喫緊の課題となっていた。そこで、自然言語処理を活用したAI・ソフトウェアの社会実装に多くの実績を持つPKSHAがAI領域におけるパートナーとなり、三井住友トラストHDとともに同社のAI・デジタル技術を駆使したCXのオートメーション実現および拠点を横断した抜本的な改革を目指した、「次世代コンタクトセンター構築プロジェクト」に着手したという。