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ServiceNowとFive9 は、 AI を活用したソリューションで従業員と顧客のエクスペリエンスを強化するためのパートナーシップの拡大を発表しました。このコラボレーションは、ServiceNow のカスタマー サービス管理と Five9 のプラットフォームを統合し、セルフサービスとアシスト サービスの運用を合理化することを目的としています。この共同ソリューションは、顧客サポート プロセスを統合することで、運用コストを削減し、エージェントの効率を高め、顧客満足度を向上させるように設計されています。

ServiceNowの John Ball 氏は、顧客の要望をただ受け止めるのではなく、それに応えることの重要性を強調しました。Five9との提携では、ワークフロー、自動化、AI を活用して、さまざまなチャネルでシームレスなサービスを提供します。Five9 の Callan Schebella 氏は、顧客サービスに複数のシステムを使用する複雑さを軽減することを目指して、顧客体験管理の変革を強調しました。

新しいソリューションは、リアルタイムの文字起こし、統合ルーティング、統合エージェント ワークスペースを備え、エージェントの生産性を向上させます。Five9 TranscriptStream はServiceNow Interaction Management に統合され、自動要約と解決メモが可能になります。インテリジェント ルーティングによりケースが適切なエージェントに転送され、ServiceNow のエージェント ワークスペース内のネイティブ コール コントロールを通じて単一のエージェント エクスペリエンスが作成されます。

ServiceNowとFive9 は、これらの統合機能を 2025 年上半期に一部の顧客に提供することを予定しています。両社は AI を活用してビジネス成果と顧客体験を向上させることに注力しており、 ServiceNowは人、プロセス、データ、デバイスの接続に重点を置き、 Five9 は高度にパーソナライズされた顧客とのやり取りを提供することを目指しています。