最近のSugarCRMの調査では、組織が現代の販売、マーケティング、顧客サービスの要件を満たすために顧客関係管理（CRM）システムにますます依存していることが明らかになった。この研究は、CRMの将来は、優れた顧客エクスペリエンスを提供する責任を負う最前線の従業員にAIが洞察を提供し、最適な行動方針を提案する「顧客パーソナルアシスタント」への進化にあることを示唆している。CRMは、技術の進歩、顧客の期待の変化、ビジネスニーズの進化の影響を受けて、過去5年間で大きな変化を遂げてきました。この調査には、800名を超える世界中のB2Bセールス、マーケティング、サービス、ITリーダーが参加し、過去5年間のCRMユースケースの変化と、企業が優先している新しいCRM活動を理解することを目的としていた。この調査結果は、CRMが現在、販売およびマーケティング業務の推進においてこれまで以上に戦略的な役割を果たしていることを示している。回答者の60%はCRMをリードや顧客を育成するための一元的なコミュニケーションハブとして使用しており、43%は販売予測やパイプラインの洞察にCRMを使用し、41%は意図データの取得やリードのスコアリングにCRMを使用している。この調査では、回答者の57%が、販売およびマーケティングの目標を達成する上で、CRMソリューションが5年前よりも重要であると考えていることも明らかになった。過去5年間にわたり、組織はCRMを使用して、顧客サービス、アップセル/クロスセル活動、中間ファネルのリード生成と育成、初期段階の認知度、およびローファネルの販売活動をサポートしてきた。今後、CRMシステムの価値を最大化するための最優先事項には、全ての顧客インタラクションの完全なビューの取得とAIの活用が含まれる。