三井住友カード(東京都江東区)とELYZA(東京都文京区)は、コンタクトセンターでの生成AIの運用を開始した。このAIは、ELYZAのRAG技術を活用し、オペレーターの対応スピード向上と問い合わせチャネルの強化を図る。

キャッシュレス決済の普及に伴い、三井住友カードの新規申込みが増加。コンタクトセンターでは月間約50万件の問い合わせがあり、対応品質と件数の向上が求められている。生成AIの導入により、顧客対応品質の向上が期待される。

生成AIは、三井住友カードの問い合わせに対し、RAG技術を用いて社内データを検索し、回答の草案を自動生成する。6月末からメール回答業務で利用開始し、年内にはチャット対応にも展開予定。最終的には対応時間が最大60%短縮される見込みだ。

ELYZAが開発した「ELYZA App Platform」を通じて提供されるこの生成AIは、セキュリティー基準の高い環境でもリスクを抑えて利用できる。RAG技術は、LLMによるテキスト生成に外部情報の検索を組み合わせ、回答精度を向上させるものである。

出典:プレスリリース