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アドバンスト・メディア（東京都豊島区）が開発したAI音声認識AmiVoiceを搭載した窓口対応ソリューションが、茨城県取手市の市民協働課相談室でテスト運用を開始。この取り組みは自治体としては初めてで、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の一環として導入された。

取手市は、職員の安全確保と市民との円滑なコミュニケーションを目的に、AI技術を活用した新たな対策を模索。アドバンスト・メディアのソリューションは、対面業務におけるカスハラを記録し、可視化することで、職員の心理的安全性を高めることを目指す。

本ソリューションは、AI音声認識による自動文字起こしで対応履歴を客観的に把握。カスハラ発生時には記録を基に適切な対処が可能となり、オフライン環境下での運用により情報の安全管理が図られる。また、対応履歴は検索可能で、AIによる会話分析によりカスハラを誘発する言動の傾向を把握し、対応力の強化にも寄与する。

アドバンスト・メディアと取手市は、2021年4月に「音声テック関連技術連携協定」を締結。2024年4月1日からは協定内容を見直し、再締結を行い、行政事務のICT化・技術開発を通じた業務効率化と住民サービスの向上を目指す。アドバンスト・メディアは、AmiVoiceを活用した社会の実現に向けて、他の自治体や企業への利用拡大を進める。