Generatived (Beta) | Cung cấp tin tức và xu hướng mới nhất về AI sáng tạo

Một nghiên cứu gần đây của một công ty tư vấn và nghiên cứu công nghệ nổi tiếng cho thấy một xu hướng đáng kể trong các doanh nghiệp Mỹ, với việc ngày càng có nhiều công ty thuê ngoài trung tâm liên lạc của họ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Sự thay đổi này chủ yếu được thúc đẩy bởi sự tích hợp các giải pháp dựa trên đám mây và các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), cho phép các trung tâm liên lạc phản hồi nhanh hơn trước các nhu cầu luôn biến động.

Wayne Butterfield, một đối tác của công ty, cho biết các công ty Hoa Kỳ đang áp dụng các chiến lược có tầm nhìn xa và tận dụng công nghệ mới để dự đoán nhu cầu của khách hàng và cung cấp các giải pháp tùy chỉnh. Cách tiếp cận chủ động này nhằm mục đích tăng sự hài lòng của cả khách hàng và nhân viên. Báo cáo nhấn mạnh rằng các trung tâm liên lạc dựa trên đám mây mang lại sự linh hoạt trong việc mở rộng quy mô hoạt động để đáp ứng với các sự kiện khác nhau, đảm bảo hoạt động kinh doanh liên tục đồng thời giảm chi phí liên quan đến cơ sở hạ tầng tại chỗ truyền thống mà tôi đang thực hiện.

AI đang đóng một vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi các trung tâm liên lạc của Hoa Kỳ, với các công cụ như chatbot, trợ lý ảo và hệ thống phản hồi tự động đang trở nên phổ biến. Những công cụ do AI điều khiển này không chỉ đơn giản hóa các quy trình mà còn tăng cường tương tác với khách hàng bằng cách phân tích tâm lý và dự đoán xu hướng trong tương lai. Tuy nhiên, báo cáo lưu ý rằng mặc dù tiềm năng của AI trong việc cải thiện hơn nữa trải nghiệm của khách hàng đã được công nhận nhưng những lo ngại về bảo mật và quyền riêng tư khiến các công ty thận trọng khi triển khai nó.

An ninh mạng và quyền riêng tư dữ liệu đang trở nên quan trọng hơn trong hoạt động của contact center, đặc biệt là với sự gia tăng của hình thức làm việc từ xa. Báo cáo lưu ý rằng các trung tâm liên lạc tiên tiến có các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ cả doanh nghiệp và khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu nêu chi tiết các xu hướng khác, bao gồm nỗ lực cải thiện trải nghiệm của đại lý và mở rộng các dịch vụ tư vấn dành riêng cho ngành.