Generatived (Beta) | Cung cấp tin tức và xu hướng mới nhất về AI sáng tạo

Nghiên cứu gần đây từ Capgemini cho thấy sự tương phản rõ rệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và tình trạng hiện tại của dịch vụ khách hàng. Với chỉ 45% khách hàng hài lòng và chỉ 16% nhân viên dịch vụ hài lòng với vai trò của mình, các doanh nghiệp cần đẩy mạnh các chiến lược dịch vụ khách hàng. Báo cáo cho rằng việc tích hợp AI tạo ra và AI của nhân viên có thể là chìa khóa để biến dịch vụ khách hàng thành một tài sản chiến lược, tăng lòng trung thành và nhận thức về thương hiệu.

Mặc dù AI có những lợi ích tiềm năng trong dịch vụ khách hàng, nhưng sự tiếp xúc của con người vẫn quan trọng. Khi nói đến sự đồng cảm và giải quyết vấn đề, người tiêu dùng vẫn thích các tác nhân là con người hơn. Báo cáo cho rằng tương lai của dịch vụ khách hàng nằm ở sự kết hợp chiến lược giữa AI và tương tác của con người, trong đó AI mang lại hiệu quả và con người cung cấp yếu tố đồng cảm không thể thay thế.

Cuộc khảo sát cũng nhấn mạnh rằng phần lớn các tổ chức đang khám phá hoặc đã triển khai AI tạo sinh trong hoạt động dịch vụ khách hàng của họ. Các doanh nghiệp này đã thấy hoặc mong đợi những cải thiện về thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên, năng suất của nhân viên và giảm chi phí hoạt động. Tuy nhiên, chưa đến một nửa trong số các tổ chức này cảm thấy hoàn toàn sẵn sàng cung cấp dịch vụ khách hàng hỗ trợ AI, cho thấy rằng khoảng cách này phải được giải quyết nếu các doanh nghiệp muốn tận dụng tối đa khả năng của AI.

Nghiên cứu toàn diện của Capgemini bao gồm phản hồi từ hàng ngàn người tiêu dùng, nhân viên dịch vụ khách hàng, giám sát viên và giám đốc điều hành trên nhiều ngành và khu vực địa lý. Những phát hiện này làm nổi bật tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc định hình nhận thức về thương hiệu và nhu cầu cấp thiết của các doanh nghiệp trong việc điều chỉnh chiến lược của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng thay đổi của người tiêu dùng. Để biết thêm thông tin hoặc xem báo cáo đầy đủ, vui lòng truy cập trang web của Capgemini .