Generatived (Beta) | Cung cấp tin tức và xu hướng mới nhất về AI sáng tạo

L&G đã ký kết hợp tác chiến lược với Microsoft để cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng thông qua việc triển khai một nền tảng công nghệ tích hợp. Sáng kiến ​​này nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động cho 2.800 nhân viên và tương tác với 12 triệu khách hàng. Sự hợp tác này tận dụng Microsoft Dynamics 365 Contact Center, một nền tảng AI cung cấp cái nhìn toàn diện, theo thời gian thực về tương tác của khách hàng.

L&G, một nhà cung cấp dịch vụ tài chính với lịch sử gần hai thế kỷ, đang hiện đại hóa dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua dự án kéo dài nhiều năm này. Những nỗ lực Digital Transformation của L&G đã đạt được những tiến bộ đáng kể, bao gồm việc triển khai ứng dụng lương hưu tại nơi làm việc được đón nhận nồng nhiệt và quy trình yêu cầu bồi thường số hóa giúp rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu bồi thường khoảng hai tuần.

Craig Brown, Giám đốc Điều hành (COO) bộ phận Bán lẻ của L&G, lãnh đạo một đội ngũ quản lý hơn 20 triệu tương tác với khách hàng mỗi năm. Việc hợp nhất các hoạt động bán lẻ đã mang đến cơ hội hiện đại hóa các hệ thống phần mềm hiện có. Nền tảng mới cung cấp "một cửa sổ duy nhất" cho dịch vụ khách hàng, loại bỏ nhu cầu nhân viên phải điều hướng nhiều hệ thống, cải thiện hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

Cách tiếp cận của L&G trong việc triển khai AI vào hệ thống tập trung vào việc nâng cao yếu tố con người trong dịch vụ khách hàng. Dynamics 365 Contact Center, được hỗ trợ bởi Microsoft Copilot, tự động hóa các tác vụ hành chính, cho phép nhân viên tập trung vào việc đồng cảm và giải quyết vấn đề. AI cũng cung cấp những thông tin chi tiết giá trị bằng cách phân tích giọng điệu và cảm xúc của các cuộc trò chuyện, xác định xu hướng và đề xuất các bước hành động cho các cố vấn.

Những thông tin chi tiết thu được từ phân tích AI sẽ được sử dụng để phát triển sản phẩm và cải thiện dịch vụ. L&G tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng đồng thời duy trì các tiêu chuẩn bảo vệ dữ liệu nghiêm ngặt. Nền tảng mới này là một phần trong hệ sinh thái Microsoft rộng lớn hơn của L&G, bao gồm Azure và Power Platform, và có thể mở rộng quy mô một cách an toàn khi cơ sở khách hàng của công ty phát triển. Sự hợp tác theo từng giai đoạn ban đầu sẽ bao gồm tiết kiệm tại nơi làm việc, bảo hiểm bán lẻ và lương hưu, với kế hoạch mở rộng sang các sản phẩm và nhóm khác trong tương lai.