Generatived (Beta) | Cung cấp tin tức và xu hướng mới nhất về AI sáng tạo

OpenAI đã định nghĩa lại dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng cách chuyển từ hệ thống dựa trên ticket truyền thống sang mô hình vận hành tiên tiến, được điều khiển bởi AI. Phương pháp tiếp cận mới này nhằm nâng cao chất lượng của mỗi tương tác người dùng, đảm bảo hỗ trợ được cung cấp không chỉ dừng lại ở việc xử lý khối lượng công việc mà còn mở rộng sang thiết kế kỹ thuật và vận hành. Với hàng triệu người dùng và yêu cầu tăng trưởng mỗi năm, vị thế độc đáo của OpenAI tại giao điểm của quy mô, tăng trưởng nhanh chóng và phát triển công nghệ đã dẫn đến việc tạo ra một hệ thống hỗ trợ, nơi mọi tương tác đều dẫn đến cải tiến tiếp theo.

Đội ngũ vận hành của tổ chức hình dung một hệ thống hỗ trợ vượt ra ngoài việc sử dụng chatbot truyền thống để xử lý các yêu cầu. Tầm nhìn này dựa trên ba thành phần cốt lõi: các giao diện tương tác như trò chuyện, email và điện thoại; một cơ sở kiến ​​thức năng động được phát triển từ các cuộc trò chuyện và bối cảnh thực tế; và các công cụ đánh giá và phân loại giúp xác định và đo lường chất lượng. Các yếu tố này tạo thành một vòng phản hồi, cho phép hiểu biết sâu sắc từ một lĩnh vực để củng cố các lĩnh vực khác. Bằng cách tích hợp công nghệ OpenAI, các cải tiến được mở rộng trên tất cả các kênh.

Các chuyên gia hỗ trợ OpenAI hiện được công nhận là những người tư duy hệ thống, một phần không thể thiếu trong kiến ​​trúc mô hình hỗ trợ của chúng tôi. Họ được khuyến khích xác định các trường hợp kiểm thử, phát triển bộ phân loại cho các mẫu mới nổi và tự động hóa nguyên mẫu để lấp đầy khoảng trống trong quy trình làm việc. Đào tạo cũng đã chuyển trọng tâm sang đánh giá các tương tác và xác định các cải tiến về cấu trúc. Vai trò mới này chuyển đổi các chuyên gia hỗ trợ từ những người xử lý giao dịch đơn thuần thành những người xây dựng chủ động, trao quyền cho tổ chức phát triển và phục vụ người dùng hiệu quả hơn.

Cơ sở hạ tầng hỗ trợ của OpenAI được xây dựng trên một nền tảng độc quyền, tận dụng các công cụ như Agents SDK cho khả năng quan sát sâu, Responses API cho phân loại giọng nói và chính sách, và Realtime API cho hỗ trợ giọng nói. Các công cụ này cho phép các nhóm tập trung vào việc xác định, đo lường và cải thiện chất lượng, thay vì tích hợp các hệ thống rời rạc. Quá trình học tập của tổ chức diễn ra liên tục, với các cuộc trò chuyện hàng ngày đóng vai trò như các bài kiểm tra sản xuất để tinh chỉnh các mô hình AI. Việc học tập lặp đi lặp lại này không chỉ cải thiện chất lượng phản hồi mà còn ảnh hưởng đến cơ sở kiến ​​thức, tự động hóa và thiết kế sản phẩm, tạo ra một môi trường nơi AI và tổ chức cùng nhau học hỏi và cải thiện.

Tóm lại, việc OpenAI chuyển đổi mô hình hỗ trợ thể hiện sự thay đổi trong cách thức đo lường thành công trong các tổ chức. Các chuyên gia hỗ trợ được khen thưởng vì đã trau dồi kiến ​​thức và đóng góp vào việc cải thiện mô hình, còn các nhà lãnh đạo thì tìm kiếm những thành viên trong nhóm có sự đồng cảm và động lực cải thiện hệ thống. Bản thiết kế cho tương lai của hỗ trợ này hình dung ra sự tích hợp liền mạch của hỗ trợ vào mọi sản phẩm, loại bỏ nhu cầu sử dụng phiếu hỗ trợ truyền thống và cho phép trải nghiệm người dùng mang tính cộng tác, thích ứng và liên tục cải thiện.