Generatived (Beta) | Cung cấp tin tức và xu hướng mới nhất về AI sáng tạo

Một cuộc khảo sát gần đây do một công ty chuyển đổi doanh nghiệp lớn hợp tác với YouGov thực hiện cho thấy người tiêu dùng ngày càng mong muốn có trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Cuộc khảo sát, khảo sát 4.000 người tiêu dùng trên khắp Bắc Mỹ và Vương quốc Anh, phát hiện ra rằng có tới 77% người tiêu dùng tin rằng các công ty nên ưu tiên cải tiến công nghệ để cải thiện tương tác với khách hàng. Cuộc khảo sát cũng tiết lộ rằng 69% người tiêu dùng cảm thấy rằng các công ty tập trung vào đầu tư công nghệ để tăng lợi nhuận thay vì cải thiện dịch vụ khách hàng.

Hơn nữa, kết quả khảo sát chỉ ra rằng người tiêu dùng đang ngày càng không hài lòng, với 56% cho biết hiện nay việc tương tác với các công ty khó khăn hơn so với 10 năm trước. Quan điểm này hoàn toàn trái ngược với những tiến bộ công nghệ đạt được trong cùng kỳ. Người tiêu dùng nêu ra thời gian chờ đợi lâu, phải lặp lại thông tin cho nhiều nhân viên dịch vụ và nhân viên không thể truy cập thông tin họ cần là những vấn đề hàng đầu của họ, cho thấy rằng các hệ thống lỗi thời và phân chia theo từng ngăn đang cản trở dịch vụ khách hàng hiệu quả.

Hơn nữa, cuộc khảo sát cũng lưu ý đến tác động của sự gián đoạn công nghệ đối với tương tác với khách hàng. Gần một phần ba số người được hỏi cho biết họ được các nhân viên dịch vụ khách hàng thông báo về sự cố hệ thống hoặc hiệu suất kém, và một tỷ lệ phần trăm tương tự báo cáo rằng các trang web hoặc ứng dụng kinh doanh chậm lại hoặc không hoạt động. Những tải hệ thống này khiến gần một nửa số người tiêu dùng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ với người khác và hơn một phần ba chuyển sang đối thủ cạnh tranh đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

Đồng thời, một cuộc khảo sát các giám đốc điều hành cấp C của công ty tư vấn toàn cầu Protiviti cho thấy gần 70% coi nợ kỹ thuật là trở ngại lớn đối với sự đổi mới và hiện đại hóa. Điều này trùng hợp với sự không hài lòng của người tiêu dùng, vì các hệ thống lỗi thời dẫn đến trải nghiệm kém của khách hàng và làm tổn hại đến danh tiếng thương hiệu. Chi phí quản lý nợ kỹ thuật tại Hoa Kỳ ước tính là 2,41 nghìn tỷ đô la mỗi năm, làm nổi bật nhu cầu các công ty phải giải quyết vấn đề này.