アルティウスリンク（東京都新宿区）は、米マイクロソフトの「Microsoft Copilot」を用いたコンタクトセンター業務の実証実験を終え、業務効率化と品質向上を達成し、実業務に導入した。実験では、OpenAIの「GPT-4」を活用し、メール問合せ対応のプロセスを検証。工数削減と顧客満足度の向上に貢献した。

同社は2022年からデジタルコンタクトセンタープロジェクトを推進し、人とデジタル、AIの組み合わせによるITインフラやサービスの次世代化に注力。特に品質のばらつきが出やすい難易度の高いメール対応業務において、AIによるオペレーター支援の可能性を検証した。

実証実験では、問合せ内容の分析やメールの添削、顧客満足度スコア（CSAT）の予測などを行い、初動工数を13％短縮し、有人工数を51.4%削減。また、生成AIによるオペレーター研修期間の短縮も見込んでいる。

今後、アルティウスリンクは「Copilot for Microsoft 365」の活用範囲を広げ、実業務への本格導入に向けた実証実験を進める。多言語対応などの範囲拡大に向けた検証も行い、アライアンスパートナー企業と共に実用化を目指す。さらに、KDDIや三井物産グループのアセットを活用し、データ分析の深化やデジタルマーケティングの高度化を通じて、顧客企業のビジネスに貢献する計画だ。