Bank of Queensland telah berfokus pada peningkatan kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional dengan menggunakan analisis akar penyebab untuk mengidentifikasi dan mengoreksi keterlambatan layanan. Bernadette Demasi, kepala program mitra teknologi grup bank, menyoroti pentingnya metode ini dalam mempertahankan standar yang tinggi. Untuk meningkatkan proses, bank bekerja sama dengan para peneliti untuk mengeksplorasi potensi manfaat AI dalam mempercepat dan meningkatkan akurasi analisis.

Studi ini membandingkan dua kelompok: satu kelompok menggunakan alat AI Copilot dan satu kelompok kontrol yang tidak menggunakannya. Peserta diberi tugas untuk mengidentifikasi potensi penyebab keterlambatan persetujuan pinjaman. Kelompok yang menggunakan Copilot juga menerima panduan yang ditargetkan untuk mengoptimalkan penggunaan AI mereka, termasuk perintah khusus tugas. Hasilnya, kelompok Copilot menyelesaikan analisis mereka secara signifikan lebih cepat, 51,8% lebih cepat daripada kelompok kontrol.

Studi ini selanjutnya mengungkapkan bahwa analis dengan akses ke Copilot secara konsisten menghasilkan hasil berkualitas lebih tinggi dan mengalami pengurangan beban kognitif. Sebagian besar kelompok perlakuan memuji dampak AI terhadap kualitas dan efisiensi pekerjaan mereka, dan semua peserta menyatakan keinginan untuk menggunakan Copilot dalam analisis mendatang.

Bagi Bank of Queensland, studi ini memiliki implikasi besar: dengan mengintegrasikan Copilot, bank dapat memperoleh peningkatan produktivitas yang setara dengan mempekerjakan 120 karyawan tambahan. Demasi menyoroti potensi AI untuk meringankan kendala sumber daya dan memungkinkan staf untuk fokus pada tugas-tugas yang bernilai lebih tinggi. Studi ini juga mencatat bahwa ketika menerapkan AI, panduan yang tepat perlu diberikan untuk memastikan hasil yang optimal dan mendukung tim dalam memanfaatkan teknologi secara maksimal.