Riset terbaru dari Capgemini mengungkap kontras yang mencolok antara ekspektasi konsumen dan kondisi layanan pelanggan saat ini. Dengan hanya 45% pelanggan yang merasa puas dan hanya 16% agen layanan yang senang dengan peran mereka, bisnis perlu meningkatkan strategi layanan pelanggan mereka. Laporan tersebut menunjukkan bahwa mengintegrasikan AI generatif dan AI agen dapat menjadi kunci untuk mengubah layanan pelanggan menjadi aset strategis, yang meningkatkan loyalitas dan kesadaran merek.

Meskipun AI berpotensi memberikan manfaat dalam layanan pelanggan, sentuhan manusia tetap penting. Dalam hal empati dan penyelesaian masalah, konsumen masih lebih menyukai agen manusia. Laporan tersebut menunjukkan bahwa masa depan layanan pelanggan terletak pada kombinasi strategis AI dan interaksi manusia, di mana AI memberikan efisiensi dan manusia memberikan elemen empati yang tak tergantikan.

Survei tersebut juga menyoroti bahwa mayoritas organisasi tengah menjajaki atau telah menerapkan AI generatif dalam operasi layanan pelanggan mereka. Bisnis-bisnis ini telah melihat atau mengharapkan peningkatan dalam waktu respons, tingkat penyelesaian kontak pertama, produktivitas agen, dan pengurangan biaya operasional. Namun, kurang dari setengah organisasi ini merasa sepenuhnya siap untuk memberikan layanan pelanggan yang didukung AI, yang menunjukkan bahwa kesenjangan ini harus diatasi jika bisnis ingin sepenuhnya memanfaatkan kemampuan AI.

Riset komprehensif Capgemini mencakup umpan balik dari ribuan konsumen, agen layanan pelanggan, supervisor, dan eksekutif di berbagai industri dan wilayah. Temuan tersebut menyoroti pentingnya layanan pelanggan dalam membentuk persepsi merek dan kebutuhan mendesak bagi bisnis untuk menyesuaikan strategi mereka guna memenuhi permintaan konsumen yang terus berkembang. Untuk informasi lebih lanjut atau untuk melihat laporan lengkap, silakan kunjungi situs web Capgemini .