Emotion Tech (Minato-ku, Tokyo) telah menambahkan fitur baru, "Analisis Dampak", ke layanan analisis VoC-nya, "TopicScan". Fitur ini mengklarifikasi kekuatan dan kelemahan produk dan layanan berdasarkan ulasan pelanggan dan informasi lainnya. Fitur ini mengekstrak topik-topik penting dari umpan balik pelanggan dan menganalisis dampaknya terhadap evaluasi pelanggan secara kuantitatif.

"TopicScan" menggunakan Generative AI dan analisis statistik untuk memberi label topik dari data teks VoC. Fitur barunya menggabungkan peringkat bintang ulasan dan skor survei untuk memvisualisasikan pengalaman yang sangat memengaruhi peringkat. Hal ini menunjukkan pentingnya pengalaman pelanggan yang tidak dapat diukur hanya dengan jumlah penyebutan.

Misalnya, jika terdapat banyak komentar negatif tentang harga, harga yang tinggi biasanya dianggap sebagai kelemahan. Namun, dengan menggunakan "analisis dampak", terlihat jelas bahwa pengemasan dan kecepatan pengiriman sebenarnya memiliki dampak yang besar terhadap evaluasi. Sebaliknya, bahkan untuk topik yang jarang disebutkan, poin-poin yang berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan dapat ditemukan.

Melalui fungsi baru ini, Emotion Tech bertujuan untuk membantu perusahaan mempromosikan aktivitas peningkatan yang efektif berdasarkan VoC dan berkontribusi pada peningkatan pengalaman pelanggan. Perusahaan juga berencana untuk terus mendukung manajemen CX (Customer experience) dan menyediakan layanan yang mendukung pertumbuhan perusahaan.