Espressive, pemimpin dalam otomatisasi tempat kerja digital, mengumumkan Live Generative Answers, sebuah fitur baru di Espressive Barista, agen virtual berbasis AI. Fitur baru ini akan memungkinkan barista mendapatkan jawaban dari berbagai sumber eksternal, termasuk sumber internet publik dan model bahasa skala besar (LLM) seperti ChatGPT dan Bard. Didukung oleh AI generatif, Barista Experience Selector memahami maksud interaksi karyawan dan mengambil tindakan yang tepat untuk memberikan respons optimal. Dengan memanfaatkan otomatisasi dan berbagai teknologi AI, Barista secara efektif mengotomatisasi tugas agen meja layanan dan bertindak sebagai perpanjangan tangan tim mereka.

Laporan Pulse tahun 2023 mengenai manajemen layanan TI mengungkapkan peningkatan penggunaan agen virtual sebesar 50% dari tahun ke tahun, menunjukkan meningkatnya keinginan karyawan untuk mengadopsi teknologi baru guna membantu diri mereka sendiri. Namun, survei tersebut juga menemukan bahwa 43% karyawan mengandalkan ChatGPT versi konsumen, dan 68% tidak mengungkapkan cara mereka menggunakannya. Hal ini dapat membuat perusahaan menghadapi risiko terkait kebocoran data pribadi dan pelanggaran data.

Meskipun LLM dapat memberikan jawaban atas berbagai pertanyaan, LLM tidak memiliki konteks organisasi individual dan dapat menyesatkan karyawan tentang pertanyaan terkait pekerjaan. Misalnya, pertanyaan tentang program pekerjaan 401(k) karyawan mungkin tidak dijawab secara akurat. Selain itu, LLM dilatih selama jangka waktu tertentu sebelum konten dibekukan, yang dapat menyebabkan respons tidak akurat. Terlepas dari keterbatasan ini, LLM terus memberikan jawaban generatif, meskipun tidak memiliki akses langsung ke sistem atau alur kerja perusahaan dan tidak dapat memicu otomatisasi.

Pendekatan multi-sumber Espressive terhadap pertanyaan karyawan menggabungkan teknologi AI untuk meningkatkan kemampuan pencarian dan mengakses informasi dari berbagai sumber. Pemilih Pengalaman dapat mengotomatiskan penyelesaian pertanyaan karyawan dalam hitungan detik. Ketika otomatisasi tidak dapat menyelesaikan masalah, Experience Selector memanfaatkan konten perusahaan melalui penyintesis pengetahuan. Jawaban Generatif Langsung memungkinkan Barista mendapatkan jawaban dari berbagai lokasi di luar organisasi mereka. Jika Anda memerlukan bantuan lebih lanjut, Barista akan membuat tiket cerdas dan secara otomatis mengkategorikan dan mengarahkan permintaan Anda ke departemen yang sesuai.