Five9 mengumumkan inovasi terbarunya dalam teknologi pengalaman pelanggan dengan memperkenalkan Five9 AI Agents, tambahan canggih untuk rangkaian Genius AI miliknya. Agen AI ini dirancang untuk meningkatkan kemampuan obrolan dan bot suara, memberikan pengalaman percakapan yang lebih manusiawi sekaligus mengurangi kebutuhan akan interaksi agen secara langsung. Fitur baru ini menawarkan "dial of trust" unik yang memungkinkan bisnis untuk menyempurnakan keseimbangan antara AI generatif dan tradisional dalam percakapan pelanggan mereka.

Meskipun ada kemajuan dalam AI, survei Five9 baru-baru ini mengungkapkan bahwa lebih dari separuh konsumen AS dan Inggris masih frustrasi dengan chatbot swalayan karena Five9. Five9 Agent bertujuan untuk mengatasi masalah ini dengan mengintegrasikan AI generatif, AI percakapan, dan pemrosesan bahasa alami (NLP) ke dalam satu agen. Pendekatan ini memungkinkan respons tertulis saat dibutuhkan dan memungkinkan interaksi yang dapat disesuaikan berdasarkan kebutuhan pelanggan, menyederhanakan penerapan solusi swalayan dan memungkinkan pengalaman pelanggan yang lebih personal.

Jonathan Rosenberg, CTO dan Kepala AI di Five9, menyatakan antusiasmenya tentang potensi Five9 AI Agents untuk memperluas interaksi yang dipersonalisasi dengan pelanggan dan mengoptimalkan kemampuan layanan mandiri. AI Agents dirancang untuk memahami pola bahasa yang kompleks, menyadari konteks, dan menghasilkan respons yang bernuansa, sehingga meningkatkan akurasi pengenalan maksud pelanggan dan mengurangi kebutuhan akan campur tangan manusia. AI Agents bekerja dengan lancar dengan seluruh Five9 Genius AI Suite, memungkinkan solusi yang konsisten dan terukur untuk persyaratan layanan mandiri.

Pendekatan Five9 terhadap otonomi AI memberi perusahaan kendali atas sejauh mana keterlibatan AI dalam interaksi pelanggan. Perusahaan dapat menyesuaikan tingkat kepercayaan agen AI mereka, dari interaksi yang sepenuhnya terskrip dalam industri yang diatur hingga percakapan yang lebih otonom dalam lingkungan yang tidak terlalu ketat. Fleksibilitas ini memungkinkan perusahaan memanfaatkan AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus menjaga keakuratan dan compliance. Agen AI Five9 diharapkan memulai pengujian beta di seluruh dunia pada Q1 2025, dengan informasi tambahan tersedia di situs web perusahaan dan dalam webinar mendatang.