Five9 mengumumkan inovasi terbarunya dalam teknologi pengalaman pelanggan dengan diperkenalkannya Five9 AI Agent, tambahan canggih pada rangkaian Genius AI. Agen AI ini dirancang untuk meningkatkan kemampuan chat dan bot suara, memberikan pengalaman percakapan yang lebih manusiawi sekaligus mengurangi kebutuhan interaksi agen secara langsung. Fitur baru ini memberikan “trust dial” unik yang memungkinkan bisnis untuk menyempurnakan keseimbangan antara AI generatif dan tradisional dalam percakapan pelanggan.

Meskipun terdapat kemajuan dalam AI, survei terbaru yang dilakukan oleh Five9 mengungkapkan bahwa lebih dari separuh konsumen di AS dan Inggris masih merasa tidak puas dengan chatbot layanan mandiri karena ketidakmampuan mereka menangani pertanyaan yang rumit. Agen Five9 AI bertujuan untuk mengatasi masalah ini dengan mengintegrasikan AI generatif, AI percakapan, dan pemrosesan bahasa alami (NLP) ke dalam satu agen. Pendekatan ini memungkinkan respons tertulis sesuai permintaan, memungkinkan interaksi yang dapat disesuaikan berdasarkan kebutuhan pelanggan, menyederhanakan penerapan solusi layanan mandiri, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal.

Jonathan Rosenberg, CTO dan Kepala AI di Five9, menyatakan antusiasmenya terhadap potensi agen AI Five9 untuk memperluas interaksi yang dipersonalisasi dengan pelanggan dan mengoptimalkan kemampuan layanan mandiri. Agen AI dirancang untuk memahami pola bahasa yang kompleks, mengenali konteks, dan menghasilkan respons yang berbeda-beda, meningkatkan akurasi pengenalan niat pelanggan dan mengurangi kebutuhan akan intervensi manusia. Agen AI bekerja secara lancar dengan seluruh Five9 Genius AI Suite untuk memberikan solusi yang konsisten dan terukur terhadap kebutuhan layanan mandiri Anda.

Pendekatan Five9 terhadap otonomi AI memungkinkan bisnis mengontrol sejauh mana keterlibatan AI dalam interaksi pelanggan. Perusahaan dapat menyesuaikan tingkat kepercayaan mereka terhadap agen AI, mulai dari interaksi yang sepenuhnya diatur dalam industri yang diatur hingga percakapan yang lebih otonom dalam lingkungan yang tidak terlalu membatasi. Fleksibilitas ini memungkinkan bisnis memanfaatkan AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan sambil menjaga akurasi dan kepatuhan. Agen Five9 AI dijadwalkan untuk memulai pengujian beta di seluruh dunia pada Q1 2025, dengan informasi tambahan tersedia di situs web perusahaan dan webinar mendatang.