Perusahaan-perusahaan di Australia semakin banyak melakukan outsourcing terhadap operasional pusat kontak, memanfaatkan teknologi baru dan bertujuan untuk mengurangi biaya tenaga kerja, menurut laporan dari perusahaan riset dan konsultasi teknologi global. Laporan ini menyoroti bagaimana perusahaan mengintegrasikan metode tradisional dan solusi inovatif untuk memberikan layanan pelanggan omnichannel unggul yang selaras dengan preferensi konsumen yang terus berkembang.

Strategi pusat kontak sebuah perusahaan di Australia kini menjadi prioritas utama bagi manajemen senior, menurut mitra Asia Pasifik dan pemimpin regional perusahaan tersebut. Strategi ini fokus pada penggabungan teknologi, optimalisasi proses, dan keahlian karyawan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Laporan ini juga mencatat adanya pergeseran signifikan ke pusat kontak berbasis cloud yang menawarkan skalabilitas dan keamanan sejak COVID-19, dan memperkirakan permintaan akan alat berbasis cloud untuk mendukung operasi ini akan meningkat.

Penelitian menunjukkan bahwa dunia usaha di Australia menerapkan otomatisasi bertenaga AI dalam operasional sehari-hari untuk meningkatkan efisiensi dan membebaskan agen manusia untuk fokus pada interaksi yang kompleks. Aplikasi AI seperti analisis suara dan sentimen juga digunakan untuk lebih memahami dan merespons sentimen pelanggan. Selain itu, laporan tersebut menunjukkan bahwa gelombang inovasi berikutnya, GenAI, siap untuk lebih meningkatkan operasi pusat kontak dengan mempersonalisasi interaksi dan membantu agen secara real-time.

Penelitian ini juga mengeksplorasi tren lain dalam industri pusat kontak Australia, termasuk meningkatnya kompleksitas kepatuhan terhadap peraturan dan keseimbangan antara operasi di darat dan di luar negeri. Untuk wawasan dan saran yang lebih rinci dalam mengatasi tantangan ini, laporan lengkap tersedia sebagai langganan atau pembelian satu kali.