InMoment mengumumkan inovasi terbarunya dalam solusi pengalaman pelanggan dengan diperkenalkannya agen pendengaran aktif yang didukung AI. Agen-agen ini dirancang untuk meningkatkan proses pengumpulan umpan balik dengan mendorong pengguna untuk mengajukan pertanyaan yang peka terhadap konteks, sehingga menghasilkan wawasan yang lebih rinci dan dapat ditindaklanjuti. Teknologi ini menggunakan model bahasa yang aman dan dihosting secara pribadi untuk bertukar dan memproses umpan balik secara real-time, yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas umpan balik pelanggan secara keseluruhan melebihi metrik tradisional seperti skor NPS dan OSAT.

Tim Mohler, CTO InMoment, menekankan pentingnya memahami kisah umpan balik pelanggan untuk program pengalaman pelanggan yang sukses. Dia menunjukkan bahwa kelelahan survei sering kali menyebabkan pelepasan, namun fitur pendengaran aktif baru yang didukung AI bertujuan untuk melibatkan kembali responden dengan memberikan pengalaman masukan yang lebih bersifat percakapan. Pendekatan ini diharapkan dapat mengungkap wawasan lebih dalam yang akan membantu merek meningkatkan pengalaman pelanggan dan menumbuhkan loyalitas.

Sebuah studi baru-baru ini yang dilakukan oleh InMoment menemukan bahwa penggunaan mendengarkan aktif yang didukung AI dapat meningkatkan kualitas umpan balik secara signifikan. Studi tersebut menunjukkan bahwa responden dua kali lebih mungkin memberikan umpan balik yang dapat ditindaklanjuti dan 24% lebih mungkin untuk berbagi wawasan tentang niat mereka. Kemampuan AI juga meningkatkan jumlah kata per jawaban sebesar 70%, dan model analisis teks mampu mengidentifikasi 54% lebih banyak topik untuk perbaikan. Selain itu, komentar tentang upaya pelanggan meningkat sebesar 17%, menunjukkan bahwa pengguna lebih cenderung memberikan masukan yang berharga.

Dikenal karena keahliannya dalam mengumpulkan dan menganalisis data pengalaman pelanggan, InMoment memberikan kemampuan mendengarkan aktif yang didukung AI kepada kliennya. Dengan menggabungkan teknologi perusahaan dan keahlian industri, kami bertujuan membantu merek mencapai laba atas investasi dari program pengalaman pelanggan mereka secara lebih efisien. Pihak yang berminat dapat mempelajari lebih lanjut di blog InMoment yang didedikasikan untuk strategi pengumpulan umpan balik.