L&G telah menjalin kemitraan strategis dengan Microsoft untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan melalui implementasi platform teknologi terintegrasi. Inisiatif ini bertujuan untuk meningkatkan efisiensi operasional bagi 2.800 karyawannya dan interaksi dengan 12 juta pelanggannya. Kolaborasi ini memanfaatkan Microsoft Dynamics 365 Contact Centre, sebuah platform berbasis AI yang menyediakan tampilan interaksi pelanggan yang komprehensif dan real-time.

L&G, penyedia jasa keuangan dengan sejarah hampir dua abad, memodernisasi layanan pelanggannya melalui proyek multi-tahun ini. Upaya Digital Transformation L&G telah mencapai kemajuan yang signifikan, termasuk peluncuran aplikasi pensiun di tempat kerja yang diterima dengan baik dan proses klaim digital yang telah mengurangi waktu penyelesaian klaim sekitar dua minggu.

Craig Brown, Chief Operating Officer (COO) divisi Ritel L&G, memimpin tim yang mengelola lebih dari 20 juta interaksi pelanggan setiap tahunnya. Konsolidasi operasional ritel menghadirkan peluang untuk memodernisasi sistem perangkat lunak yang ada. Platform baru ini menghadirkan "satu panel kaca" untuk layanan pelanggan, sehingga staf tidak perlu lagi menavigasi berbagai sistem, sehingga meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.

Pendekatan L&G dalam menerapkan AI dalam sistemnya berfokus pada peningkatan unsur manusia dalam layanan pelanggan. Dynamics 365 Contact Centre, yang didukung oleh Microsoft Copilot, mengotomatiskan tugas-tugas administratif, memungkinkan staf untuk berfokus pada empati dan pemecahan masalah. AI juga memberikan wawasan berharga dengan menganalisis nada dan sentimen percakapan, mengidentifikasi tren, dan menyarankan langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti bagi para penasihat.

Wawasan yang diperoleh dari analitik AI akan digunakan untuk mengembangkan produk dan meningkatkan layanan. L&G berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan dengan tetap mempertahankan standar perlindungan data yang ketat. Platform baru ini merupakan bagian dari ekosistem Microsoft L&G yang lebih luas, termasuk Azure dan Power Platform, dan dapat ditingkatkan secara aman seiring pertumbuhan basis pelanggannya. Kolaborasi bertahap ini awalnya akan mencakup tabungan di tempat kerja, asuransi ritel, dan pensiun, dengan rencana untuk memperluas ke produk dan tim lain di masa mendatang.