NICE telah mengumumkan CXone Mpower Orchestrator, solusi baru yang dirancang untuk meningkatkan layanan pelanggan dengan mengotomatiskan alur kerja dan mengintegrasikan berbagai titik kontak ke dalam platform AI terpadu. Platform yang diluncurkan di Enterprise Connect ini bertujuan untuk menyederhanakan operasi layanan pelanggan dengan memberikan tampilan yang komprehensif dari semua interaksi dan proses back-office.

Dibangun pada platform CXone Mpower, Orchestrator menawarkan pendekatan holistik untuk mengelola alur kerja layanan pelanggan. Orchestrator menganalisis dan mengoptimalkan proses secara dinamis, serta mengintegrasikan wawasan berbasis AI dan aplikasi pihak ketiga. Pendekatan ini dirancang untuk mengatasi kekhawatiran para profesional TI yang, menurut laporan Dataversity, khawatir bahwa silo data menghambat visibilitas operasional.

Platform ini menjanjikan berbagai manfaat termasuk orkestrasi alur kerja yang lancar di seluruh saluran layanan pelanggan, analisis proses cerdas untuk wawasan waktu nyata, pengoptimalan prediktif untuk perbaikan berkelanjutan, memberdayakan pengguna bisnis untuk menerapkan perubahan tanpa keahlian teknis, dsb. Kemampuan ini dirancang untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan dengan memastikan interaksi yang efisien dan personal.

Para pakar industri mengakui potensi dampak CXone Mpower Orchestrator. Sheila McGee-Smith menyoroti kemampuan platform untuk mengatur setiap tahap perjalanan pelanggan, sementara Barry Cooper menyoroti perannya dalam menyederhanakan operasi layanan pelanggan dan menyediakan tampilan alur kerja tunggal yang cerdas. Solusi ini memanfaatkan model AI khusus CX (Customer experience) NICE, yang dilatih pada data khusus industri dan merek, untuk memastikan wawasan relevan dan selaras dengan tujuan organisasi.