Survei terbaru yang dilakukan oleh firma transformasi perusahaan terkemuka yang bermitra dengan YouGov mengungkapkan bahwa konsumen semakin menginginkan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Survei yang mensurvei 4.000 konsumen di Amerika Utara dan Inggris Raya tersebut menemukan bahwa 77% konsumen percaya bahwa perusahaan harus memprioritaskan peningkatan teknologi untuk meningkatkan interaksi pelanggan. Survei tersebut juga mengungkapkan bahwa 69% konsumen merasa bahwa perusahaan berfokus pada investasi teknologi yang meningkatkan laba daripada meningkatkan layanan pelanggan.

Lebih jauh lagi, hasil survei menunjukkan bahwa konsumen menjadi semakin tidak puas, dengan 56% mengatakan bahwa sekarang lebih sulit untuk berinteraksi dengan perusahaan daripada 10 tahun yang lalu. Sentimen ini sangat kontras dengan kemajuan teknologi yang terjadi selama periode yang sama. Konsumen menyebutkan waktu tunggu yang lama, harus mengulang informasi ke beberapa agen layanan, dan agen tidak dapat mengakses informasi yang mereka butuhkan sebagai masalah utama mereka, yang menunjukkan bahwa sistem yang ketinggalan zaman dan terkotak-kotak menghalangi layanan pelanggan yang efisien.

Lebih jauh lagi, survei tersebut juga mencatat dampak gangguan teknologi pada interaksi pelanggan. Hampir sepertiga responden melaporkan telah diberi tahu oleh agen layanan pelanggan tentang gangguan sistem atau kinerja yang buruk, dan persentase yang sama melaporkan situs web atau aplikasi bisnis melambat atau tidak berfungsi. Beban sistem ini menyebabkan hampir setengah dari konsumen berbagi pengalaman negatif mereka dengan orang lain, dan lebih dari sepertiga beralih ke pesaing yang lebih memenuhi kebutuhan mereka.

Pada saat yang sama, survei terhadap eksekutif tingkat C oleh firma konsultan global Protiviti mengungkapkan bahwa hampir 70% melihat utang teknis sebagai hambatan utama bagi inovasi dan modernisasi. Hal ini bertepatan dengan ketidakpuasan konsumen, karena sistem yang ketinggalan zaman menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk dan reputasi merek yang rusak. Biaya pengelolaan utang teknis di Amerika Serikat diperkirakan mencapai $2,41 triliun per tahun, yang menyoroti perlunya perusahaan untuk mengatasi masalah ini.