Uber, platform mobilitas dan pengiriman yang terkenal, memanfaatkan kekuatan kecerdasan buatan (AI) untuk mendukung operasi globalnya. Jai Malkani, Kepala Produk Global dan Customer Obsession, perusahaan tersebut berbagi pandangannya tentang bagaimana AI diintegrasikan ke dalam strategi Uber. AI sangat penting bagi Uber, yang memungkinkannya untuk mempersonalisasi dan menyederhanakan interaksi di seluruh layanannya, termasuk berbagi tumpangan, pengiriman makanan, dan layanan belanja bahan makanan. Dengan memanfaatkan AI, Uber bertujuan untuk mengatasi tantangan unik pasar digital dan fisik, meningkatkan akurasi, keandalan, dan efisiensi.

Penerapan AI Uber di pasar yang kompleks disesuaikan dengan kebutuhan unik penumpang, pengemudi, dan pedagang. Dalam layanan perjalanannya, AI digunakan untuk menyesuaikan tarif secara real time berdasarkan perubahan rute untuk memastikan penyelesaian yang adil dan komunikasi yang transparan. Di segmen Uber Eats, AI membantu menganalisis kesalahan pengiriman, melacak siklus hidup barang, dan menangani penyelesaian yang efisien. Demikian pula, AI membantu pengiriman bahan makanan dengan mengelola masalah inventaris secara real time dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui saran solusi yang dipersonalisasi.

Upaya personalisasi Uber juga meluas ke sistem rekomendasinya, di mana AI memprediksi kebutuhan pelanggan dengan menganalisis interaksi masa lalu dan data kontekstual. Hal ini memungkinkan Uber untuk menyediakan informasi yang ditargetkan kepada pengemudi tentang pembaruan dokumen dan memberikan pengalaman intuitif kepada pengguna. Secara internal, AI bertindak sebagai sistem pendukung bagi karyawan Uber, meningkatkan produktivitas dengan mengotomatiskan tugas dan memberikan bantuan cerdas kepada agen layanan pelanggan.

Untuk mengukur efektivitas AI, Uber menggunakan kombinasi metrik kualitatif dan kuantitatif, seperti skor pengalaman pelanggan dan tingkat otomatisasi. Pengukuran ini membantu mengevaluasi dampak AI terhadap kepuasan pelanggan dan kinerja bisnis. Malkani menekankan pentingnya budaya yang digerakkan oleh AI bagi para pemimpin produk, menasihati mereka untuk mengenali peran penting AI dalam pertumbuhan kompetitif dan mengintegrasikannya ke dalam strategi inti mereka. Ke depannya, AI diharapkan dapat lebih jauh membentuk kembali ekonomi sesuai permintaan, dan Uber berada di pucuk pimpinan perjalanan transformasi ini.