Oliver Byers, Chief Financial Officer (CFO) Virgin Atlantic Airways, berbagi wawasan tentang pendekatan strategis perusahaan terhadap investasi AI, menekankan pentingnya mengadopsi teknologi yang selaras dengan filosofi perusahaan sebagai penantang industri. Byers menekankan bahwa maskapai penerbangan tersebut awalnya mengeksplorasi AI perusahaan secara luas, yang akhirnya mengarah pada kemitraan erat dengan OpenAI. Manfaat nyata dari AI, mulai dari meningkatkan operasional sehari-hari hingga meningkatkan pengalaman pelanggan, membuat keputusan investasi menjadi mudah bagi CFO.

Maskapai penerbangan tersebut telah melihat peningkatan produktivitas yang signifikan, terutama di antara tim pengembangan digital dan perangkat lunaknya. Byers mencatat bahwa AI telah mempercepat pembuatan kode dan penerapan fitur, yang secara langsung menguntungkan pengalaman pelanggan. Selain itu, AI telah memberikan kontribusi signifikan untuk menyederhanakan proses internal, seperti pertanyaan SDM dan analisis data keuangan, yang merupakan manfaat utama dalam industri penerbangan yang sangat diatur.

Byers juga menekankan pentingnya membina budaya yang merangkul AI sebagai alat pemberdayaan. Virgin Atlantic telah membangun kerangka kerja pendidikan, komunitas, pengamanan, dan peningkatan berulang untuk membantu memaksimalkan investasi AI-nya. Ini termasuk bekerja sama dengan OpenAI untuk membuat panduan dan buku panduan, membina jaringan para pendukung AI, dan mengadopsi pendekatan berbasis kepercayaan yang mendorong eksperimen sambil tetap menjaga pengamanan yang diperlukan.

Terakhir, Byers membahas layanan concierge digital Virgin Atlantic, contoh utama bagaimana maskapai ini memanfaatkan AI untuk meningkatkan pengalaman merek. Layanan concierge ini dirancang untuk mencerminkan ciri khas dan gaya layanan pelanggan maskapai, memberikan interaksi yang lancar dan seperti manusia. Byers menekankan pentingnya menyeimbangkan otomatisasi AI dengan intervensi manusia, memastikan masalah yang kompleks atau sensitif ditangani secara individual. Maskapai ini mengukur keberhasilan layanan concierge-nya melalui keterlibatan pelanggan, kepuasan, dan dampak pendapatan, dengan fokus pada penyampaian pengalaman yang autentik. Virgin Atlantic terus memanfaatkan teknologi AI seperti ChatGPT Enterprise dan Codex, mengintegrasikan API suara real-time OpenAI ke dalam layanan concierge perjalanan digital berbasis suara.