Wayfair telah berhasil mengintegrasikan model OpenAI ke dalam sistem internalnya, meningkatkan dukungan pemasok dan manajemen katalog produk. Inisiatif ini, yang dimulai sebagai serangkaian uji coba skala kecil, kini telah menjadi sistem operasional penuh yang menyederhanakan proses manual, mempercepat pengambilan keputusan, dan meningkatkan kualitas data untuk berbagai produknya yang luas.

Peritel ini secara strategis telah menanamkan teknologi OpenAI ke dalam operasi intinya, khususnya berfokus pada tugas-tugas kompleks dalam mengelola permintaan pemasok dan menyempurnakan atribut produk di seluruh katalognya yang luas yang berisi sekitar 30 juta item. Integrasi ini memungkinkan Wayfair untuk menangani kerumitan klasifikasi produk dan permintaan dukungan dengan lebih efisien.

Jessica D'Arcy, Associate Director of Catalog Merchandising Wayfair, menekankan pentingnya kualitas data dalam membangun kepercayaan pelanggan dan memfasilitasi keputusan pembelian yang tepat. Sebelum adopsi OpenAI, peningkatan tag produk sebagian besar bergantung pada umpan balik dari pemasok dan pelanggan. Carolyn Phillips, seorang ilmuwan pembelajaran mesin di perusahaan tersebut, mencatat bahwa meskipun model AI awal untuk tag individual efektif, model tersebut tidak hemat biaya atau dapat diskalakan untuk 47.000 tag dalam sistem mereka.

Untuk mengatasi tantangan ini, Wayfair mengembangkan sistem yang tidak bergantung pada tag menggunakan satu model OpenAI. Sistem ini, yang mencakup "agen definisi" yang mengkontekstualisasikan setiap tag, telah secara signifikan meningkatkan laju penambahan atribut baru ke katalog. Sistem produksi telah memproses lebih dari satu juta produk, dengan hasil awal menunjukkan dampak positif pada keterlibatan pelanggan dan kinerja mesin pencari.

Selain peningkatan katalog, Wayfair telah menata ulang alur kerja dukungan pemasoknya dengan memperkenalkan Wilma, alat yang didukung AI yang menyederhanakan triase dan pengalihan tiket. Graham Ganssle, yang bekerja di dukungan dan operasi pemasok, menjelaskan bahwa Wilma meningkatkan kemampuan karyawan dengan menafsirkan tiket, memberikan konteks, dan mengarahkan masalah dengan tepat. Hal ini telah menghasilkan peningkatan throughput dan kepuasan dengan mengotomatiskan sebagian besar tiket setiap bulan dan mengurangi beban kerja manual.

Komitmen Wayfair terhadap kualitas dan kepercayaan terlihat jelas dalam proses pengujian dan validasi terstrukturnya, yang melibatkan audit langsung dan kolaborasi pemasok. Tim operasional perusahaan telah melaporkan penyelesaian tiket yang lebih cepat, kepuasan pemasok yang lebih tinggi, dan kepercayaan yang lebih besar pada atribut katalog sebelum dipublikasikan.

Kemitraan dengan OpenAI melampaui peningkatan operasional langsung. Chief Technology Officer Wayfair, Fiona Tan, menyoroti kolaborasi strategis dengan OpenAI, yang mencakup eksplorasi kasus penggunaan baru dan penerapan yang cepat. Karyawan perusahaan juga telah menggunakan ChatGPT Enterprise, dengan lebih dari 1.200 kursi yang digunakan untuk mendukung berbagai tugas dan pemecahan masalah internal.

Seiring dengan berkembangnya ekspektasi pelanggan, Wayfair terus fokus pada peningkatan pengalaman berbelanja dengan AI, bertujuan untuk mengintegrasikan teknologi secara mulus ke dalam setiap aspek perjalanan pelanggan.