Zendesk telah memulai kolaborasi dengan OpenAI untuk mengintegrasikan AI tingkat lanjut ke dalam platformnya guna meningkatkan pengalaman layanan pelanggan. Upaya ini akan mengembangkan agen AI yang dapat mengelola percakapan dan menyusun respons secara mandiri, sehingga secara signifikan mengurangi waktu penyiapan dan meningkatkan tingkat otomatisasi.

Model otomatisasi tradisional bergantung pada klasifikasi maksud dan sering kali mengalami kendala dalam interaksi pelanggan yang kompleks, tetapi agen AI baru Zendesk dirancang untuk memimpin percakapan dan beradaptasi terhadap perubahan kebutuhan pelanggan, melampaui batasan interaksi yang telah dibuat sebelumnya.

Arsitektur multi-agen platform mencakup agen khusus untuk identifikasi tugas, keterlibatan percakapan, compliance prosedural, dan eksekusi yang bekerja sama untuk memahami kebutuhan pelanggan, mengajukan pertanyaan yang tepat, dan menyelesaikan tugas dalam parameter yang ditetapkan oleh perusahaan.

Perpindahan Zendesk ke model pengembangan hibrida memungkinkan agen AI untuk bertransisi antara alur dialog dan penalaran generatif dalam satu percakapan. AI Agent Builder memungkinkan bisnis untuk menentukan langkah-langkah dalam bahasa alami, yang dapat digunakan AI untuk merencanakan tindakan. Kontrol waktu nyata memberikan wawasan tentang proses pengambilan keputusan AI, meningkatkan transparansi dan auditabilitas.

Zendesk melakukan pembandingan internal untuk memilih model terbaik bagi berbagai kasus penggunaan guna memastikan penerapan dan pelacakan kinerja yang efisien, dan juga berencana untuk memperkenalkan platform pembandingan swalayan bagi tim tekniknya.

Zendesk saat ini tengah menguji coba platform AI barunya dengan beberapa pelanggan terpilih dalam upaya mempercepat perpindahan mereka ke tingkat otomatisasi yang lebih canggih. Para pengguna awal melaporkan hasil positif, termasuk pengaturan yang lebih cepat, peningkatan akurasi respons, dan pengalaman pengguna yang lebih baik di berbagai saluran komunikasi.