Microsoft Dynamics 365 Contact Centerは、顧客エンゲージメントのあらゆる側面に生成AIを統合することで、顧客サービスのやり取りを強化する。7月1日にリリース予定のこの新しいContact Center as a Service （CCaaS）ソリューションにより、企業は好みのCRMシステムやカスタムアプリケーションに接続し、既存の投資を最適化できるようになる。

効率的で効果的なカスタマーサービスに対する需要はかつてないほど高まっており、エクスペリエンスの低さはビジネス上の大きな損失につながる。Microsoft Dynamics 365 Contact Centerは、さまざまなチャネルで豊富なエクスペリエンスを提供し、顧客が自主的に問題を解決できるようにし、対話中にエージェントに関連情報を提供することで、これらの課題に対処することを目指している。このアプローチにより、運用の統合、効率の向上、コストの削減が期待される。

Microsoftのカスタマーサービスおよびサポート チームは、生成AIを使用することで得られるメリットを実感しており、平均処理時間、初回通話での解決率、エージェントによるサポートの必要性の減少が改善されたと報告している。これらの機能強化は、Dynamics 365 Contact Centerがカスタマーサービス業務に与える潜在的な影響を証明している。

Dynamics 365 Contact Centerは、デジタルおよび音声チャネル向けのCopilotsによる高度なセルフサービスオプション、人間によるサービス向けのインテリジェント ルーティング、運用効率化ツールなど、包括的な機能スイートを提供することを約束する。このソリューションはMicrosoftクラウド上に構築されており、既存のシステムとの統合を可能にしながら、拡張性と信頼性を確保する。企業がリリースを待ち望む中、Microsoftはラスベガスで開催されるCustomer Contact Weekの参加者をブースに招待し、Dynamics 365 Contact Centerをプレビューする。ソース：