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8x8社は、コンプライアンス、セキュリティ、そして業務効率化への高まる需要への対応を支援するため、統合型カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの一連のアップデートを発表しました。これらの機能強化は、顧客満足度とロイヤルティを重視しつつ、規制コンプライアンスの強化、業務の効率化、そしてエージェントのパフォーマンスに関するより深い洞察の提供を目的としています。

今回のアップデートは、 8x8コンタクトセンター、 8x8エンゲージ、 8x8ワーク、そしてコミュニケーションAPIを含む、 8x8プラットフォーム for CXの複数のコンポーネントに及びます。これらの改善により、企業はより効果的なオペレーションを実現し、顧客ニーズへの迅速な対応、そして顧客ロイヤルティの醸成とビジネス成長を促進する、安全でカスタマイズされたエクスペリエンスの提供が可能になります。

新機能の一つとして、 8x8コンタクトセンターとMNET CoreAccess+ for Financial Servicesの統合が挙げられます。これにより、銀行や信用組合の厳格な要件を満たす、安全なユーザー認証とリアルタイムのデータアクセスが可能になります。さらに、 8x8 Workアプリからの送信SMSは、コンプライアンス違反を防ぐため、キーワードフィルタリングが実施され、ブロックされたメッセージは編集して再送信するよう促されます。

エージェントの生産性向上のため、 8x8は会話インテリジェンスと組み合わせたSmart Assistを導入しました。これにより、すべての顧客インタラクションの分析に基づいたリアルタイムのAIコーチングが提供されます。この機能は、エージェントがコンプライアンスを確保しながら、顧客維持率とコンバージョン率を向上させることを目指しています。さらに、AIを活用したチャット要約機能は、会話の言語を自動検出し、多言語チームにより正確な要約を提供しますCRM統合プロファイルも追加され、管理者はコーディングなしで様々なCRMプラットフォーム間でワークフローをカスタマイズできるようになりました。

最後に、JourneyAPI機能は、転送からキューに至るまで、顧客とのインタラクションジャーニー全体を統合APIビューで追跡する機能を提供します。これにより、CXリーダーはカスタマージャーニー全体を追跡し、サービス品質を評価し、包括的なパフォーマンス指標にアクセスできるようになります。これらの新機能は、お客様の業務を複雑化させることなく、進化するカスタマーエクスペリエンス管理の課題に対応するためのツールを提供するという8x8のコミットメントの一環です。