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アドバンスト・メディア（東京都豊島区）は、コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」にEnd-to-End型音声認識エンジンを追加したと発表した。従来のハイブリッド型と用途に応じて選択できるという。

新たに追加したEnd-to-End型は、駅や街頭など騒音の多い環境や通信品質が不安定な状況、不明瞭な発話でも高い認識精度が期待される仕組みとされる。社内検証では、従来方式と比べ認識エラー率が平均30.4%、最大37.8%改善したとしている。

利用者はカスタマー側とオペレーター側で異なる認識エンジンを組み合わせることも可能となり、通話環境に応じた柔軟な運用を実現するとしている。音声認識精度の向上により、生成AIによる応対要約など後続処理の品質向上や業務効率化も期待される。

また、専門用語や固有名詞に対応する単語登録機能も備え、幅広い業務で高精度なテキスト化を支援するとしている。同社は今後も音声認識技術の高度化を進め、コンタクトセンターの業務効率化と応対品質向上を後押しする考えを示した。