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ASAPP（米国ニューヨーク）は、顧客対応業務を一貫して実行するAIエージェント群を発表したと明らかにした。AI主導の顧客体験基盤CXPの機能拡張として提供される見通し。

同基盤は複数の専用エージェントで構成され、意図理解や開発支援、シミュレーション、分析、最適化といった各工程を担う仕組みとされる。企業の複雑な顧客対応を自動化しつつ運用管理を可能にする狙いがあるという。

企業ではAI導入後の運用安定化が課題となっており、ワークフローや人の判断との連携、可視性の確保が求められているとされる。今回の発表は、こうした運用面の課題解消を目的としたものとみられる。

同社によると、導入事例では対応の一貫性向上や初回解決率の改善、運用ミスの削減などの効果が確認されているという。顧客対応の自動化と統制を両立する基盤として活用が進む可能性がある。