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Amazon Web Services (AWS) は、ラスベガスで開催された AWS re:Invent で、クラウド コンタクト センター ソリューションであるAmazon Connect の機能強化を発表しました。これらの更新は、よりパーソナライズされた効率的なインタラクションを提供することで、顧客サービスの向上を目指しています。新機能は、問題解決を合理化し、コンタクト センターの運用を最適化することで、組織が顧客満足度を高め、運用コストを削減できるように設計されています。

Amazon Connect の最新機能には、プロアクティブなアウトリーチのための自動セグメンテーションが含まれており、同様の特性を持つ個人またはグループとのタイムリーでパーソナライズされたコミュニケーションが可能になります。さらに、 Amazon Q in Connect は AI を活用した生成アシスタントであり、顧客向けの動的なセルフサービス エクスペリエンスの作成が可能になりました。このプラットフォームではカスタマイズ可能な AI ガードレールも導入されており、組織は AI 生成コンテンツを制御して、特定のポリシーに準拠し、顧客とのやり取りを保護できます。

AI を活用したエージェント評価とインテリジェントなコンタクト分類のための新しいツールが導入され、カスタマー サービス マネージャーがパフォーマンスの傾向を特定し、サービス品質を向上させるのに役立ちます。これらのツールにより、マネージャーはエージェントのやり取りを包括的に評価し、顧客とのコンタクトをより効果的に分類できるため、トレーニングとサービスの強化が向上します。

Frontdoor、 富士通、GoStudent、Priceline、Pronetx、オークランド大学などの AWS のお客様は、 Amazon Connect のこれらの生成 AI 拡張機能を利用して、より低コストで顧客サービスの向上を実現しています。このアップデートは現在一般提供されており、組織はコンタクトセンターで高度な AI 機能を活用できるようになります。