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Capgemini の最新調査では、消費者の期待とカスタマー サービスの現状が著しく対照的であることが明らかになりました。顧客の 45% しか満足しておらず、サービス エージェントの 16% しか自分の役割に満足していないことから、企業はカスタマー サービス戦略を強化する必要に迫られています。レポートでは、ジェネレーティブ AI とエージェント AI を統合することが、カスタマー サービスを戦略的資産に変え、ロイヤルティとブランド認知度を高める鍵となる可能性があることが示唆されています。

カスタマー サービスにおける AI の潜在的なメリットにもかかわらず、人間的なタッチは依然として重要です。共感と問題解決に関しては、消費者は依然として人間のエージェントを強く好みます。レポートでは、カスタマー サービスの未来は AI と人間のやり取りの戦略的な組み合わせにあり、AI は効率性を提供し、人間は共感というかけがえのない要素を提供することが示されています。

この調査では、大多数の組織がカスタマー サービス業務にジェネレーティブ AI を検討中またはすでに実装していることも強調されています。これらの企業は、応答時間、初回コンタクト解決率、エージェントの生産性、運用コストの削減の改善を目の当たりにしているか、または期待しています。しかし、これらの組織のうち、AI を活用したカスタマー サービスの提供に十分な準備ができていると感じているのは半数未満であり、企業が AI の機能を最大限に活用するには、このギャップに対処する必要があることを示しています。

Capgemini の包括的な調査には、さまざまな業界や地域の何千人もの消費者、カスタマー サービス エージェント、監督者、および幹部からのフィードバックが含まれています。調査結果は、ブランド認知を形成する上でのカスタマー サービスの重要性と、進化する消費者の需要を満たすために企業が戦略を適応させる緊急の必要性を強調しています。詳細やレポート全文をご覧になりたい場合は、Capgemini の Web サイトをご覧ください。