Generatived（Beta）｜生成AIの最新ニュースとトレンドを提供

サイバーエージェント（東京都渋谷区）の連結子会社、AI Shift（東京都渋谷区）は、カインズ（埼玉県本庄市）と共同で、生成AIを活用したプロダクトを用いて社内の業務効率化に向けた実証実験を開始すると発表した。カインズは現在、コールセンターや各店舗でお客様からの問い合わせを受け付けており、その対応をスムーズに行う体制を目指している。その一環として、コールセンターでの業務効率化を推進しているが、オペレーターがお客様対応時に回答をするための情報を調べる時間が長く、通話時間が長引くことや、電話終了後の問い合わせ内容を顧客管理システムへ入力する時間が長く、次の電話対応に移るまでに時間を要していることが明らかとなった。

そのため、AI Shiftは生成AIを活用した「AI Messenger Chatbot」と「AI Messenger Summary」による業務効率化の検証を開始するとのこと。通話時間を短縮するため、オペレーターが自己解決できるチャットボットを構築する。このチャットボットは、ChatGPTと連携しており、カインズのFAQ内容や社内マニュアルを取り込むことで、自動でFAQを生成し、カインズに関するあらゆる問い合わせへの回答を行うことが可能になる。また、問い合わせとして多くの割合を占める「各店舗の商品在庫の確認」についても素早く対応するため、将来的には在庫情報が格納された外部のデータベースと連携することで、マニュアルや在庫情報が記載されているサイトなど、複数のデータベースを検索せずにチャットボットのみで情報検索が可能になるとのこと。

さらに、商品に関するお問い合わせや、各店舗に関するご要望など、カインズに寄せられる全ての電話を対象に、オペレーターとお客様の会話内容の要約を生成AIで行う「AI Messenger Summary」も導入する。この取り組みでは、カインズからオペレーターとお客様の会話の録音データを受け取り、AI Shiftで音声認識を実施する。そして、AI ShiftのLLMエンジニアがプロンプトを調整し、音声認識結果をLLMで処理し、カインズのオペレーションに合わせた最適な形式で要約を行う。また、要約結果はカインズの要望に応じたcsvファイルで提供するとのことだ。