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Dialpad は、顧客サービス業務の改善を目的とした AI コンタクト センター ソリューションの強化版であるDialpad Support を発表しました。このプラットフォームは、現代のコンタクト センターにおける通話時間の長さや人員不足などの問題を指摘した Forrester レポートで強調された課題に対処することを目的としています。Dialpad Supportは、ワークフローを合理化し、エージェントとマネージャーのパフォーマンスを向上させる AI 機能を導入しています。

新しいプラットフォームであるDialpad Support は、AI を統合し、単一のアプリ内で顧客とのやり取りを管理するのに役立ちます。自動クエリデフレクションやリアルタイムガイダンスなどの機能を提供し、エージェントの消耗を減らし、マネージャーにチーム改善のための洞察を提供することを目指しています。Dialpad の最高製品責任者であるDialpad Paquet 氏は、このプラットフォームがサポートエコシステムに与える変革的な影響が、関係するすべての関係者に利益をもたらすことを強調しました。

Dialpad Support は、エージェントのパフォーマンスと管理監督を最適化するために設計された、Ai Agent、Ai Assistant、Ai Scorecards などの AI を活用した一連の機能を誇ります。Surfboard の買収に続いてDialpad WFM が追加されたことで、スケジュール管理と予測ツールによるワークフォース管理が強化されました。Surfboard の創設者である Natasha Ratanshi-Stein 氏は、顧客サービスの向上における Dialpad の AI と Surfboard のワークフォース管理の相乗効果を強調しました。

このプラットフォームは拡張性があり、さまざまな規模のコールセンターに対応しており、早期導入者の間では平均処理時間やエージェントの離職率の減少など、すでに肯定的な結果が出ています。RE/MAX のカスタマー サポート担当副社長である Josh Gilmore 氏は、チームの効率性と顧客満足度の向上にDialpad Support が果たした役割を称賛しました。Dialpadは、進化するハイブリッド ワーク環境におけるビジネスと顧客のコラボレーションを再定義することを目指し、AI 強化エコシステムの拡大を続けています。Dialpad Supportは11 月 19 日から利用可能になり、詳細は同社の Web サイトで確認できます。