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エモーションテック（東京都港区）は、VoC分析サービス「TopicScan︎」に新機能「影響度分析」を追加した。この機能は、カスタマーレビューなどから製品やサービスの強み・弱みを明らかにする。顧客の声から重要なトピックを抽出し、評価に与える影響を定量的に分析する。

「TopicScan︎」は、生成AIと統計解析を駆使し、VoCのテキストデータから話題をラベリング。新機能では、レビューの星評価やアンケートスコアと組み合わせ、評価に強く影響する体験を可視化する。これにより、言及量だけでは捉えられなかった顧客体験の重要性が明らかになる。

例えば、価格に関するネガティブな言及が多い場合、従来は価格の高さが弱点とされたが、「影響度分析」を用いると、実際には梱包や配送速度が評価に大きく影響していることが判明する。逆に、言及量が少ないトピックでも、顧客満足に寄与している点を見つけ出せる。

エモーションテックは、この新機能を通じて、企業がVoCに基づいた効果的な改善活動を推進し、顧客体験の向上に貢献することを目指す。また、同社は今後もCXマネジメントの支援を続け、企業の成長をサポートするサービスを提供していく方針だ。