Generatived（Beta）｜生成AIの最新ニュースとトレンドを提供

デジタルワークプレース オートメーションのリーダーであるEspressiveは、AIベースの仮想エージェントであるEspressive Baristaの新機能である「Live Generative Answers」を発表した。この新しい機能により、バリスタは公共のインターネットソースやChatGPTやBardなどの大規模言語モデル（LLM）を含む複数の外部ソースから回答を調達できるようになるという。生成AIを活用したBarista Experience Selectorは、従業員のやり取りの意図を理解し、最適な応答を提供するために適切なアクションを実行する。自動化とさまざまなAIテクノロジーを活用することで、 Baristaはサービスデスク エージェントのタスクを効果的に自動化し、チームの延長として機能するとのこと。

ITサービス管理に関する2023年のPulseレポートでは、仮想エージェントの使用が前年比50%増加していることが明らかになり、従業員の自助のために新しいテクノロジーを導入する意欲が高まっていることが分かる。ただし、調査によると、従業員の43%がChatGPTのコンシューマ版に依存しており、68%がその使用法を明らかにしていないことも判明した。これにより、企業は個人データの漏洩やデータ侵害に関連するリスクにさらされる可能性があるとのこと。

LLMは幅広い質問に対する回答を提供できるが、個々の組織のコンテキストが欠けているため、仕事関連の質問について従業員を誤解させる可能性がある。例えば、従業員の仕事401（k）プログラムに関する質問に対して正確な回答が得られない場合がある。さらに、LLMはコンテンツがフリーズする前に一定期間トレーニングされるため、不正確な応答が発生する可能性がある。これらの制限にもかかわらず、LLMはエンタープライズシステムやワークフローに直接アクセスできず、自動化をトリガーすることはできないが、生成的な回答を提供し続けるという。

従業員の質問に対するEspressiveのマルチソースアプローチは、AIテクノロジーを組み合わせて検索機能を強化し、さまざまなソースからの情報にアクセスする。Experience Selectorは、従業員の質問の解決を数秒で自動化できる。自動化で問題を解決できない場合、Experience Selectorはナレッジ シンセサイザーを介してエンタープライズコンテンツを活用するという。Live Generative Answersを使用すると、Barista は組織外の複数の場所から回答を入手できる。さらにサポートが必要な場合は、Barista がスマートチケットを作成し、リクエストを自動的に分類して適切な部門にルーティングするとのことだ。