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富士通（東京）は、東洋大学（東京）およびココロバランス研究所（東京）と共同で、カスタマーハラスメント（カスハラ）対応力向上を目的とした教育プログラムの開発に取り組んでいる。このプログラムは、AI技術と犯罪心理学、精神保健学を組み合わせたもので、2024年12月3日から実証実験を開始した。

新たに開発されたカスハラ体験AIツールは、AIアバターとのインタラクティブなフィードバック機能を備えている。これにより、体験者はカスハラ対応力を具体的に向上させる行動を学ぶことができる。ココロバランス研究所は、教育効果を評価するための心理尺度を開発し、顧客対応力やストレスマネジメント力を測定する。

実証実験は、富士通コミュニケーションサービス（CSL）のコールセンター従業員を対象に行われる。体験者の顧客対応力やストレスマネジメント力、エンゲージメント、主観的生産性の変化を分析し、科学的根拠に基づくプログラム開発を進める。

三者は、実証実験の結果を踏まえ、2025年度の教育プログラムのサービス実用化を目指す。これにより、顧客対応業務に従事する人々がカスハラに適切に対応できるよう支援し、安心して働ける社会の実現に貢献する計画だ。