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富士通（神奈川県川崎市）は東洋大学（東京都文京区）、ココロバランス研究所（東京都渋谷区）と共同で、カスタマーハラスメントへの対応力向上を目的とした教育プログラムの開発に取り組んでいる。AI技術と犯罪心理学を組み合わせたツールを用い、実証実験を2024年12月より開始した。

このプログラムは、AIアバターとのインタラクティブなフィードバック機能を通じて、カスハラ対応力を高めることを目指す。ココロバランス研究所は、心理尺度の開発を担当し、顧客対応力やストレスマネジメント力を測定する。これにより、カスハラ対応の適切な習得とその効果を定量的に評価することが可能となる。

実証実験は、富士通コミュニケーションサービス（CSL）のコールセンター従業員を対象に行われる。体験者の顧客対応力やストレスマネジメント力などの変化を分析し、科学的根拠に基づくプログラム開発を進める。2025年度のサービス実用化を目指し、カスハラに遭遇した際の対応策を事前に把握し、心理的負担を軽減することで、安心して働ける社会づくりに貢献する計画だ。

三者は、実証実験を基に改善を加え、効果的なカスタマーハラスメント対応教育プログラムの構築を目指す。従業員が安心して働ける環境を提供することで、カスハラ問題の解決に向けた新たな取り組みとなる見込みである。