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世界的な技術調査・コンサルティング会社のレポートによると、オーストラリアの企業はコンタクト センター業務のアウトソーシングを増やし、新しい技術を活用し、人件費の削減を目指しています。レポートでは、企業が従来の方法と革新的なソリューションを統合して、進化する消費者の好みに対応した優れたオムニチャネル カスタマー サービスを提供していることが強調されています。

同社のアジア太平洋地域のパートナー兼地域リーダーによると、オーストラリア企業のコンタクト センター戦略は現在、上級管理職にとって最優先事項となっています。これらの戦略は、テクノロジー、プロセスの最適化、および従業員の専門知識を組み合わせて顧客体験を向上させることに重点を置いています。また、レポートでは、COVID-19 以降、拡張性とセキュリティを提供するクラウドベースのコンタクト センターへの大きなシフトが指摘されており、これらの業務をサポートするクラウドベースのツールの需要が高まると予想されています。

調査によると、オーストラリアの企業は日常業務に AI 駆動の自動化を導入し、効率性を向上させ、人間のエージェントが複雑なやり取りに集中できるようにしています。音声分析や感情分析などの AI アプリケーションも、顧客の感情をよりよく理解して対応するために使用されています。さらに、レポートでは、イノベーションの次の波である GenAI が、やり取りをパーソナライズし、エージェントをリアルタイムで支援することで、コンタクト センターの運用をさらに強化する準備ができていると示唆しています。

この調査では、オーストラリアのコンタクト センター業界におけるその他の傾向、たとえば、規制コンプライアンスの複雑化やオンショアとオフショアの業務のバランスについても調査しています。これらの課題に対処するためのより詳細な洞察とアドバイスについては、定期購読者または 1 回限りの購入でレポート全文を入手できます。