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日立（東京）は、社会インフラの情報制御システムにおける品質保証業務にAIエージェントを導入し、熟練者の暗黙知を形式知化することで、問い合わせ対応の高度化と効率化を実現したと発表した。大みか事業所での実証実験を通じ、機器故障などのトラブル対応において、適切な情報の迅速な抽出が可能になった。

品質保証部門では、従来、複雑な情報を総合的に判断し対策を導き出していたが、AIエージェントの適用により、過去事例のデータベースからの情報検索が容易になり、若手担当者でも迅速な対応が可能となった。2024年10月から2025年3月までの実証実験で、精度を高め、現場での活用を進めている。

実証実験の結果、経験値に関わらず、類似事例の抽出や精度の高い回答作成が短時間で行えるようになった。特に鉄道システムの品質保証業務では、問い合わせへの回答時間を約9割削減し、顧客対応力の強化に寄与した。分析業務やレポート作成の効率化も実現し、品質向上に貢献している。

今後、日立はこの成果を受け、2026年度を目標に、鉄道システム分野だけでなく、電力や上下水道などの社会インフラ全体へのAIエージェントの適用拡大を計画している。Lumadaを活用し、技能伝承や生産性向上などの社会課題に取り組む方針だ。