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アイビーデータ（東京都渋谷区）が開発したVOC分析ツール「DigestCall」が、KTCホールディングスのお客様相談室に導入された。このツールは、オペレーターの後処理時間を短縮し、顧客の声を分析してサービス改善に活かすことを目的としている。

KTCホールディングスでは、全国1500教室を持つ子ども英会話スクールの問い合わせ窓口で、月間5000件の問い合わせに対応している。従来は個々のスキル向上に限界があったが、「DigestCall」の導入により、音声認識技術を用いた問い合わせの要約・可視化が可能になり、効率化を実現した。

「DigestCall」の活用により、問い合わせ対応のログ作成時間が短縮された。音声データをアップロードするだけでテキスト化と要約が自動で行われるため、オペレーターの負担が軽減されている。また、システムに愛称「ひでお」をつけるなど、現場での定着を促進する工夫も行われている。

今後は、退会理由分析にも「DigestCall」を活用する計画だ。複数の要素が含まれる問い合わせに対し、より正確な退会理由を集計し、サービス改善に役立てることを目指している。アイビーデータは、AI技術とコンサルティングを駆使し、コールセンターのDXに貢献するサービスを提供し続けている。