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J:COMは顧客サービスへのAI導入に成功
Generatived
25/4/3 0:00
J:COM（東京都千代田区）は、顧客対応現場に生成AI「Gemini」を導入した。国内14拠点のカスタマーセンターとマーケティング領域での取り組みが発表され、通話データから顧客のインテントを自動体系化し、分類を3000種類に精度向上させた。また、電話応対の要約にAIを活用し、月に1500時間以上の作業削減を実現した。
AIの導入により、顧客アンケートに基づくNPSの課題を克服し、顧客価値の見える化が進んだ。全ての応対から得られるデータを分析し、顧客理解を深めることで、サービスの質の向上に繋がる。オペレーターの育成や運用フローの改善にも役立てられる。
J:COMは、パーソナライズされた顧客体験の実現を目指し、「あたらしいを、あたりまえに」というブランドメッセージを掲げている。2024年度からはAI-CoEを設立し、AI活用を推進。2025年度には映像領域への実装も検討している。
生成AI技術の導入で、1日5000件の通話データを自動分析し、オペレーターは顧客対応に集中できるようになった。会話内容の多角的な解析が可能となり、顧客のペインポイントを深く理解し、適切な応対が可能に。2027年度までに平均処理時間を40％削減する目標を掲げている。
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