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カラクリ（東京都中央区）は、高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」に生成AI機能を搭載し、顧客の問題を特定する新たなサービスを開始した。生成AIは従来「回答」生成に注力されていたが、カラクリは「質問」生成に焦点を当て、チャットボットの自動メンテナンスを実現。これにより、導入時の構築作業が不要になるケースもあるという。

リックテレコム社の『コールセンター白書2023』によると、コールセンターの73.1％が生成AIの活用による自動化を期待している。しかし、生成AIの課題である「ハルシネ―ション」による不正確な回答が問題となっていた。カラクリはこの問題に対応し、生成AIが顧客の質問を特定し、適切なチャネルへ誘導する機能を提供する。

KARAKURI chatbotは、FAQツールとの一元管理や複数のチャットボットを１つの管理画面で運用できるなど、大規模コールセンター向けの機能を備えている。新機能では、生成AIが顧客の問い合わせ内容を特定し、FAQデータとして自動生成し学習させることが可能になった。

将来的には、カラクリが発表した国産LLM「KARAKURI LM 8x7B Instruct v0.1」との連携も予定している。このLLMは、日本語に特化し、機密情報を扱う際の活用に適している。カラクリはこの独自性を生かし、カスタマーサポート業務の自動化をさらに進めていく方針だ。