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カラクリ（東京都中央区）は、TVer（東京都港区）のカスタマーサポート部門にAIエージェント「KARAKURI assist」を導入した。TVerは2025年1月に月間ユーザー数が約117％増の4,120万ユニークブラウザを記録。多様なコンテンツ拡大により問い合わせ増加し、効率的な対応体制が求められていた。

TVerのカスタマーサポートは外部ベンダーに一次対応を委託。しかし、オペレーター間で対応品質にばらつきがあり、ナレッジの分散や検索性の低さが課題だった。これらを解決するため「KARAKURI assist」を導入し、ナレッジの一元管理と検索性向上を図る。

「KARAKURI assist」は生成AI搭載型支援ツールで、高度な検索機能やショートカットキー、過去事例の参照などを提供。TVerではこれらの機能を活用し、カスタマーサポートの品質向上と効率化を実現。導入後1～2か月でナレッジ選択ミスがゼロになるなど成果を上げている。

TVer コーポレート本部の堀本麻未は「KARAKURI assist」の導入でナレッジ検索性が大幅に向上したと評価。サービスの急成長に伴い、カスタマーサポートがユーザーの声を正確に収集・分析し、サービス企画・開発部門へのフィードバックを強化する役割を果たすと述べている。